„Ich kann Sie an wichtige Unternehmen weiter empfehlen. Kommen Sie mir 30% entgegen und Sie werden sich vor Aufträgen nicht retten können.“ Ich war noch grün hinter den Ohren und bin darauf eingegangen.
Es kam natürlich kein Auftrag über Empfehlung. Nicht die Woche danach, nicht den Monat danach, nicht im ganzen Jahr. Obwohl ich noch drei Mal nachgelassen habe. Und mich besonders angestrengt habe. Und die überzogenen Erwartungen erfüllt habe.
Wahrscheinlich werden Sie mich dafür auslachen. Heute lache ich selbst darüber.
Besonders Dienstleister und Handwerksbetriebe haben immer wieder mit überhöhten Erwartungen und hohem Betreuungsaufwand zu kämpfen. Stunde um Stunde kann vergehen, die im Nachhinein nicht honoriert wird. Ruck zuck ist die Marge weg oder das Projekt läuft ins Minus.
Besonders wichtig ist deshalb, vorab die Erwartungen zu klären. Und auch mal Nein zu sagen, wenn diese nicht erfüllt werden können oder Sie es nicht wollen. Häufig geht nämlich die Arbeit für einen Kunden mit viel Betreuungsaufwand zu Lasten von Kunden, mit denen das Projekt einfach und reibungslos läuft.
Hier ein paar Anzeichen, wann man über die Kundenbeziehung ernsthaft nachdenken sollte:
- hoher Betreuungsaufwand
- Überhöhte Erwartungen
- Nachverhandeln, wenn das Projekt läuft
- saugen Energie aus dem Team
- halten einen davon ab, für andere Kunden zu arbeiten, mit denen die Projekte einfach und reibungslos laufen
- man kann nicht lösungsorientiert mit dem Kunden sprechen
- wollen ihre Wünsche durchdrücken
- ständige Preisverhandlungen
- häufige Reklamationen
Wie kann man einfach und schnell seine bestehenden Kunden einordnen? Die Boston Consulting Group hat die sogenannte BCG-Matrix mit vier Quadranten entwickelt, mit der man strategisch seine Produkte analysieren kann. Daran angelehnt, können Sie ganz einfach Ihre Kunden ebenfalls in vier Quadranten nach Betreuungsaufwand und Ertrag einsortieren.
Quadrant 1: hoher Ertrag, niegriger Betreuungsaufwand
Alle sind zufrieden. Die Kunden benötigen keine ausgiebige Betreuung, die Erträge sind überproportional gut. Diese Kundenbeziehungen sind sehr angenehm. Hiervon lohnt es sich, deutlich mehr zu haben.
Quadrant 2: niedriger Ertrag, niegriger Betreuungsaufwand
Der Grund, warum diese Kunden die zweite Priorität sind, liegt darin, dass sie wenig Betreuungsaufwand benötigen. Der niedrige Ertrag sollte Sie nicht davon abhalten, die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten. Häufig kann man diese Kunden mit ein wenig Vertriebsaufwand deutlich profitabler machen.
Quadrant 3: hoher Ertrag, hoher Betreuungsaufwand
Hier wird es meistens frustrierend. Dadurch, dass man mit diesen Kunden einen hohen Ertrag erwirtschaften kann, nimmt man mehr in Kauf, als man eigentlich will. Trotzdem stellt sich permanent die Frage, ob es das alles Wert ist. Das Ziel sollte sein, diese Kundenbeziehungen in Quadrant 1 zu überführen. Die alles entscheidende Frage: Wie kann der Aufwand reduziert werden?
Quadrant 4: niedriger Ertrag, hoher Betreuungsaufwand
Wenn man ehrlich zu sich selbst ist, sind diese Kundenbeziehungen Zeit- und Ressourcenverschwendung. Meistens haben sie kein Potential. Darum ist es aus betriebswirtschaftlicher Sicht besser, sie zum richtigen Zeitpunkt zu beenden. Das eröffnet Potential, sich um Kunden aus Quadrant 2 zu kümmern, die Potential für Quadrant 1 haben.
Alleine diese Einordung bestehender Kundenbeziehungen reicht schon aus, um sich klar darüber zu werden, von welchen Kundentypen man mehr haben möchte und von welchen besser keine mehr. Es kann sogar ein erster Schritt zur Formulierung einer Zielgruppe sein.
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