Haben Sie schon einmal bei Ihrem Telefon-Dienstleister angerufen und einen Termin vereinbart? Ich auch. Es war grausam. Wenn man die elend-lange Warteschleife mit Scheiß-Musik hinter sich hat, mit Computerstimmen gesprochen und schließlich das dritte Mal auf den Techniker gewartet hat weiß man, wie Kundenerlebnis nicht geht.
Jeder Kauf ist mit Erwartungen verbunden
Jeder Mensch hat bei Käufen seine eigenen Erwartungen. Häufig sind diese gar nicht so spezifisch. Manchmal auch unbewusst, aus vergangenen Kauferfahrungen. Egal wie, irgendeine Erwartung hat jeder.
Bei meinem Erlebnis mit dem Telefondienstleister habe ich auf folgende Erfahrungen und Erwartungen zurückgegriffen:
– meine bisherigen Kundenerlebnisse mit diesem Dienstleister
– die Gespräche mit Freunden und Bekannten über dieses Thema
– die unregelmäßigen Posts in den Social Media Kanälen über dieses Unternehmen
Das sind in der Regel auch die üblichen Referenzen bei einem Kauferlebnis. Aus Kundensicht wird ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder Produkt nach drei Erfahrungen bewertet:
1. Enttäuschung: hat die Erwartungen nicht erfüllt
2. Gut: hat die Erwartungen erfüllt
3. Außergewöhnlich: hat die Erwartungen übertroffen.
Nun ist es nicht immer und für alles notwendig, außergewöhnliche Kauferlebnisse zu bieten. Aber man sollte sich im Klaren darüber sein, welche Schritte im Kaufprozess den Unterschied machen. Dabei hilft ein Prozess, mit dem man gezielt außergewöhnliche Erlebnisse erschafft. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, umso besser können Sie diesen Prozess gestalten.
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Stellen Sie sich diese 5 Fragen:
1. Welchen konkreten Schritt im Kaufprozess möchte ich zu einem besonderen Erlebnis machen?
2. Welches Ergebnis möchte ich erzielen und wie soll sich der Kunde dabei fühlen?
3. Welche speziellen Erwartungen bringt der Kunde aus seiner Erfahrung heraus mit?
4. Was bedeutet es, die Erwartungen des Kunden NICHT zu erfüllen?
5. Wie sieht ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für diesen Schritt im Kaufprozess aus?
Ein Beispiel zur Verdeutlichung
Mit einem einfachen Beispiel möchte ich das verdeutlichen. Wenn Sie ein klassisches Business betreiben, also nicht ausschließlich online, dann findet ein Kontakt sehr häufig per Telefon statt – wie im eingangs erwähnten Telefonat mit meinem Telefon-Dienstleister.
1. Welchen konkreten Schritt im Kaufprozess möchte ich zu einem besonderen Erlebnis machen?
Der Anruf in der Zentrale des Unternehmens
2. Welches Ergebnis möchte ich erzielen und wie soll sich der Kunde dabei fühlen?
Der Anrufer merkt, dass wir ein außergewöhnliches Unternehmen sein müssen, weil er noch nie ein solches Erlebnis hatte. Er kann es kaum erwarten, mehr von uns zu erfahren.
3. Welche speziellen Erwartungen bringt der Kunde aus seiner Erfahrung heraus mit?
– Es klingelt drei bis sieben Mal, bevor jemand abhebt.
– die Stimme am Telefon ist nett und professionell
– der Anrufer wird nach dem Grund des Anrufes gefragt
– der Anrufer wird mit der richtigen Person verbunden
– wenn diese Person nicht erreichbar ist wir der Anrufer gebeten, es noch einmal zu versuchen
4. Was bedeutet es, die Erwartungen des Kunden NICHT zu erfüllen?
– es klingelt ewig oder eine Computerstimme verlangt mehrfach Eingaben
– der Anrufer hängt lange in der Warteschleife
– die Stimme am Telefon wirkt gehetzt oder genervt
– die Person am Telefon ist unfreundlich
– nach dem Verbinden weiß der Anrufer nicht, mit wem er verbunden wird
– der Anrufer hängt wieder in der Warteschleife, es nimmt niemand ab
5. Wie sieht ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für diesen Schritt im Kaufprozess aus?
– nach spätestens drei Mal klingeln nimmt jemand das Gespräch an
– die Stimme ist freundlich und warmherzig
– die Person in der Zentrale kennt den voraussichtlichen Ansprechpartner und sieht aus der Historie des letzten Eintrags im CRM, was der Grund des Anrufes sein könnte
– als Kunde wird der Anrufer mit Namen angesprochen, weil auf dem Bildschirm in der Zentrale bereits der Kontakt aus dem CRM aufgerufen wird
– die Person in der Zentrale weiß, welche Ansprechpartner im Unternehmen gerade nicht verfügbar sind, weil die Telefonanlage und das Computersystem diese Informationen automatisch übermitteln
– wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar ist, wird ein Rückruf vereinbart
Das ist nur ein einfaches Beispiel. Aber ich denke, es illustriert, wie Sie einfach und systematisch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis gestalten können. Sie können diesen Prozess nahezu für jeden Kundenkontaktpunkt anwenden.