Kennen Sie das auch? Sie sind bei einem Kundentermin und haben das Gefühl, eine andere Sprache zu sprechen? Oder Sie erklären einem Mitarbeiter eine Aufgabe und haben schon während des Gesprächs den Eindruck „Das geht schief“?
Warum ist das so? Wenn die Chemie mit Kunden nicht stimmt, kommt kein gutes Geschäft zustande. Es wird um Rabatte gefeilscht. Während der Projektausführung meckert der Kunde bereits über Dinge, die noch gar nicht fertig sind. Am Ende gibt es vielleicht noch eine fette Reklamation. Und unsere Mitarbeiter sind bei diesem ganzen Chaos mittendrin. Kundenzusagen werden nicht so umgesetzt wie besprochen. Terminvorgaben werden großzügiger ausgelegt als angemessen und die Reklamation des Kunden wird mit Vollgas durch Unachtsamkeit verursacht.
Kein Wunder, dass Sie als Firmeninhaber nie Zeit haben und der Stresspegel schon beim Aufwachen höher ist als gesund.
Sicherlich gibt es keine Patentlösung und auch keine Lösung, mit der Sie sofort Erfolg haben werden. Allerdings möchte ich Ihnen vorschlagen, sich mit den Grundsätzen menschlichen Handelns zu befassen. Je besser Sie diese verstehen, umso besser können Sie Maßnahmen ergreifen, um besser mit Kunden und Mitarbeitern zu kommunizieren. Eigentlich mit allen Menschen.
Handlungen durchlaufen in der Regel 6 Schritte:
1. Zielsetzung
2. Handlungsalternativen
3. Bewertung der Alternativen
4. Durchführung
5. Ergebnis
6. Bewertung der Folgen
Zielsetzung
Aus einem Wunsch oder Bedürfnis entsteht ein Ziel. Ein Kunde beschließt, sich ein neues Hemd oder Auto zu kaufen, eine Beratung in Anspruch zu nehmen oder seinen Rasenmäher zum Service zu bringen. Im Grunde war jeder Kauf zuerst ein Ziel basierend auf einem Wunsch oder Bedürfnis.
Handlungsalternativen
Wenn das Ziel klar ist, beginnt die Suche nach Alternativen. Auf der einen Seite kommen hier Wissen und Bekanntes ins Spiel, aber auch externe Faktoren wie die verfügbaren Mittel, z.B. Zeit und Geld.
Bewertung der Alternativen
Die Alternativen werden nun bewertet. Die Kunden greifen hier auf Erfahrungen und eine Abschätzung der Folgen der jeweiligen Alternativen zurück. Außerdem bewerten die Kunden, ob sie alle Informationen haben, um sich für die jeweilige Alternative zu entscheiden. Viele Unbekannte in dieser Phase verhindern eine Handlung zugunsten einer Alternative.
Durchführung
Die eigentliche Handlung, also in diesem Fall der Kauf. Bedenken Sie, dass Handlungen auch ganz stark sozialen Einflüssen unterliegen. Innere Bedenken und Vorlieben spielen ebenfalls eine große Rolle, ob ein Kauf zustande kommt oder nicht.
Ergebnis
In zukünftigen Kaufsituationen werden die Kunden auf dieses Kauf-Erlebnis zurückgreifen. Sie werden sich erinnern, welchen Effekt der Kauf auf ihre Mittel wie Zeit und Geld hatte, ob sie alle Informationen hatten oder ob ein unvorhergesehenes negatives Ereignis rund um den Kauf aufgetreten ist.
Bewertung der Folgen
Sind die Kunden mit ihrem Kauf zufrieden, werden sie in späteren Situationen auf dieses positive Erlebnis zurückgreifen. Allerdings auch, wenn sie unzufrieden sind.
Drei wesentliche Punkte möchte ich herausheben, mit denen Sie es Ihren Kunden leichter machen:
1. Klären Sie besonders sorgfältig die Erwartungen Ihrer Kunden vor dem Kauf
2. Geben Sie Ihren Kunden alle für sie wichtigen Informationen und denken Sie dabei auch an das soziale Umfeld
3. Machen Sie den eigentlichen Kauf so einfach wie möglich.
Besonders die Klärung der Erwartungen möchte ich Ihnen ans Herz legen. Konflikte entstehen immer dann, wenn Erwartungen zu unterschiedlich sind oder nicht erfüllt werden. Vielleicht schreiben Sie einfach mal Ihre persönlichen Erwartungen an Ihre Kunden und an Ihre Mitarbeiter auf. Wenn Sie sich darüber klar sind, werden Sie zukünftig sicherlich Ihre Gespräche ganz anders führen.
Je besser Sie Ihre Kunden kennen, umso besser werden auch Ihre Kundengespräche sein.
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